Сбербанк (MCX:SBER) вместе с дочерним коллекторским агентством «АктивБизнесКонсалт» (АБК) стал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников. Об этом рассказал РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий.
Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. Она заключается в оценке интонаций задолжавших клиентов во время телефонных разговоров и считывании их эмоций для создания дальнейшего сценария диалога.
Теплицкий рассказывает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов. «Мы называем это „бриллиант эмоций“ — радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость», — говорит гендиректор АБК.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — объясняет Теплицкий.
В этом году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций. В частности, сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников банка.
Текст подготовила Яна Шебалина
Важным элементом финансов служит категория распределения ресурсов. Данная категория является древней и существует ещё со времён рассвета человеческого общества. Например, в первобытном обществе охотники забили мамонта, но поделились с остальным племенем (женщинами, стариками, детьми), которые непосредственно в охоте участия не принимали — такая система отношений, основанная на распределении ресурсов, способствовала формированию человеческого социума, без чего невозможно было бы зарождение цивилизации и системы государственности. В современном государстве делятся уже финансовыми ресурсами, а во главе угла по-прежнему стоит система их распределения. Распределение не обязательно подразумевает безвозмездный характер получения финансовых ресурсов — наоборот, под распределением понимается как бы мена, обмен разнородных ресурсов. Например, пенсионер отдал свой многолетний труд и производил отчисления в социальные фонды государства, а государство по достижению гражданином определённого возраста распределяет уже новые поступления будущих пенсионеров и выплачивает их действительным пенсионерам. Многие исторические деятели спекулировали на понятии распределения во взаимосвязи с такими категориями как справедливость, равенство или, наоборот, неравенство, из-за чего сформировалось множество трактовок термина распределения ресурсов в теории финансов
